Programma de Moderne Overheid
Geactualiseerd op 15 september 2020



Programmastructuur
Bestuurlijk opdrachtgever Wethouder Stemerdink Programma Bestuur en organisatie
Ambtelijk opdrachtgever Maura Meijer
Initiatiefnemer / opdrachtgevers Nvt
Programma-manager Brigit de Klerk    
Programmakarakteristiek
Programmafase Realisatie Ruimtelijke procedure Nvt
Einddatum 31 december 2020 Risicoprofiel Midden
Besluitvorming
Laatste raads- / commissie-behandeling Q4-2019 Vaststelling Startnotitie Burgerparticipatie Volgende raads- / commissie-behandeling Q3-2020: Verdiepingssessie Burgerparticipatie voor Raad
Q1-2021: Vaststelling Afspraken Burgerparticipatie
Besluitvorming Nvt
Afwijking tov besluitvorming Nvt
Belangrijkste wijzigingen


Programma de Moderne Overheid is in 2013 gestart met als doel de organisatie en dienstverlening aan te laten sluiten bij trends en ontwikkelingen. Dit vraagt een flexibele organisatie met flexibele medewerkers. Alle projecten en initiatieven zijn erop gericht deze doelstelling te halen. Inmiddels is Het Nieuwe Werken ingevoerd, de dienstverleningsvisie vastgesteld, de website vernieuwd, de begroting gedigitaliseerd en het totale planning&controlproces efficënter ingericht. De dienstverleningsprocessen zijn gedigitaliseerd, de informatiebeveiliging is verbeterd en het bouwarchief van Leidschendam en Voorburg is gedigitaliseerd.

Ook in 2020 richt het programma zich op de verdere digitalisering van de dienstverlening, Informatie gestuurd werken en Burgerparticipatie. De maatregelen in het kader van Covid-19 hebben consequenties voor de lopende projecten, zowel inhoudelijk (een grotere rol voor Informatie gestuurd werken) als procesmatig (E-participatie naast fysieke participatie).



Resultaten 2019-2020

Digitale dienstverlening

Bij de digitale dienstverlening staat de klant centraal en is de dienstverlening 'digitaal, tenzij....'. In 2020 blijven we investeren in de digitale werkprocessen op orde, zowel de interne, ondersteunende, processen als ook de ketenprocessen. In de veranderprocessen werken we zo veel mogelijk in pilots en leren continu van elkaar en onze omgeving.

Informatie gestuurd werken

Om de juiste beslissingen te kunnen nemen is goede (digitale) informatie onontbeerlijk. Het project Informatiegestuurd werken ondersteunt deze ontwikkeling in de organisatie. Het doel is dat dat in 2022 informatie de basis vormt voor beleid, uitvoering en ondersteuning, zodat deze optimaal aansluiten op de continu veranderende praktijk van inwoners, ondernemers en instellingen/organisaties.

Burgerparticipatie

Het uiteindelijke doel dat wordt nagestreefd, is dat de manier hoe burgerparticipatie in onze gemeente wordt toegepast eenduidig is en aansluit bij de huidige tijd, de ambitie van het bestuur en de behoefte van de samenleving. Begin 2021 is op basis van een visie en een aanpak participatie met bijbehorende spelregels (afspraken) geimplementeerd en geborgd bij het bestuur en de organisatie.


Stand van zaken



Ontwikkeling digitale dienstverlening

Aansluiting bij Mijnoverheid.nl:

In 2018 is de gemeente gestart met de professionalisering van zaakgericht werken. Alle 'zaken' van een inwoner worden via één systeem ontsloten. Inwoners kunnen gemakkelijk hun zaken digitaal regelen en sneller de status van hun eigen zaken (zoals brieven, (subsidie-) aanvragen en meldingen openbare ruimte) volgen. Daarnaast is intern de status van de afhandeling te monitoren, waardoor adequaat gehandeld kan worden. Inmiddels is het post-, WMO- en subsidieproces en Proces Jeugd digitaal te volgen. Op dit moment wordt gewerkt aan het proces Bezwaar & Beroep. Vanwege een noodzakelijk update van het Klantcontactsysteem in het tweede kwartaal, kunnen geen nieuwe processen worden gekoppeld. Wel gaan de voorbereidende werkzaamheden door, zodat na de upgrade de processen uit het domein van Werk en Inkomen en de aansluiting op Mijnoverheid.nl gekoppeld kunnen worden.

Digitaal burgerpanel:

Met de Upinionapp betrekt de gemeente op een moderne manier haar inwoners. Inmiddels hebben ruim 1.000 inwoners de app gedownload of deelgenomen via de applicatie in Facebook Messenger. Het aantal gebruikers wisselt aanzienlijk per maand. Gemiddeld beantwoorden 300 inwoners de vragen. Voordat inwoners de app kunnen gebruiken, moeten zij wat algemene vragen beantwoorden over leeftijd en woongebied bijvoorbeeld. Dit doen we, zodat we in de toekomst ook specifieke doelgroepen binnen de app kunnen bevragen en de betrouwbaarheid van de onderzoeken gegarandeerd kan worden. Naast het gemeentepanel is er in inmiddels in negen wijken een pilot met wijkpanels gestart, waar wijkgerichte onderwerpen zoals afvalbeleid of groenbeheer worden bevraagd. In elk wijkpanel doen zo'n 150 inwoners mee. De wijkpanels blijken redelijk succesvol en trekken ook nieuwe respondenten die niet deel (willen) nemen aan het gemeentepanel. In het komende kwartaal wordt de inzet van Upinion als digitaal burgerpanel geëvalueerd. Mogelijk worden andere applicaties of tools onderzocht als alternatief.

Klanttevredenheidsonderzoek eerstelijns dienstverlening:

Wij nemen de mening van onze inwoners over de dienstverlening zeer serieus. Sinds februari 2019 gebruiken we het zogenaamde ‘smiley’ systeem om de klanttevredenheid op onze eerstelijns dienstverlening (telefoon, website, balie, emailafhandeling) te meten. Momenteel wordt gemeten op de website en webformulieren. Inwoners geven door middel van drie smiley’s aan hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening. Vervolgens stellen we nog één vraag om erachter te komen waaróm iemand een specifieke beoordeling heeft gegeven. Zonodig worden verbeteringen in de formulieren of website direct doorgevoerd. Het voordeel van dit systeem is dat wij onze inwoners zo min mogelijk belasten, het invullen van een beoordeling duurt hoogstens 10 seconden. Daarnaast is het een ideaal sturingsmiddel en verbeteringen kunnen snel doorgevoerd worden. Na de website en de webformulieren willen we de tevredenheid over emailafhandeling meten. Er vinden op dit moment testen plaats met het e-mailsysteem. De verwachting is dat deze voor het einde van 2020 wordt geïmplementeerd. Daarnaast heeft de button op de website een andere plaats gekregen, om een grotere opbrengst te genereren. 


Project Informatiegestuurd Werken

Informatiegestuurd werken stelt ons in staat om sneller en beter beslissingen te nemen over beleid, uitvoering en verantwoording door meer en slimmer gebruik te maken van informatie. Het project richt zich op de invoering van informatiegestuurd werken met als doel dat in 2022 informatie de basis vormt voor beleid, uitvoering en ondersteuning, zodat deze optimaal aansluiten op de continu veranderende praktijk van inwoners, ondernemers en instellingen/organisaties. Om dit vorm te geven zijn 4 projecten gestart:

Business Intelligence (BI)

Het doel is een goed functionerende BI structuur (proces, mens en middelen) neer te zetten zodat data en informatie beschikbaar gesteld kunnen worden aan interne en externe stakeholders. Een visie en roadmap zijn inmiddels opgesteld en er wordt gewerkt aan de verdere inrichting van het datawarehouse,oftewel een gegevenspakhuis voor stuurinformatie, gegevens uit verschillende bronnen (bedrijfsprocessen) worden opgehaald, opgeschoond, geintegreerd, zorgvuldig op elkaar afgestemd en naar thema rangschikt. Medewerkers kunnen hierdoor die data heel gemakkelijk met elkaar in verband brengen met als doel analyse, rapportage, dashboarding, datamining en performance sturing te vereenvoudigen. De afgelopen maanden is het aantal thema's uitgebreid, waardoor ook meer medewerkers met BI kennis kunnen maken. Dit draagt bij aan de groei van datavolwassenheid van de organisatie.

Onderzoek

Het advies over hoe de ondezroeksfunctie in de organisatie in te richten (proces, mens en middelen) is afgerond en implementatie is voor het einde van 2020 rond. De samenwerking met het CBS in de vorm van het Urban Data Center is wezenlijk onderdeel van de onderzoeksfunctie.

Monitoring

Het doel is een goed werkende monitorings- en evaluatiesystematiek zodat de organisatie systematisch en periodiek input krijgt over de mate waarin doelen van beleid en uitvoering gerealiseerd worden. In het 2e kwartaal van 2020 is de organisatiebrede (basis)monitor opgeleverd en wordt nu gevuld. Een mooie toepassing is het monitoren van de steunmaatregelen in het kader van de coronacrisis.

Functies & Vaardigheden

Het doel is dat de organisatie beschikt over de vereiste kennis en vaardigheden zodat de organisatie informatiegestuurd kan werken. Op basis van de ervaringen in de drie deelprojecten is in het eerste kwartaal 2020 het plan van aanpak opgeleverd en vindt stap voor stap implementatie plaats. Daarbij richten wij ons vooral op de doorontwikkeling van de medewerkers. Ook bij de werving van nieuwe medewerkers wordt hier aandacht aan besteed.


Project Burgerparticipatie

In zowel het coalitieakkoord als in de strategische visie ‘LV op de Kaart’ (ook wel toekomstvisie genoemd) wordt ingegaan op hoe de gemeente de komende jaren vorm wil geven aan het onderwerp participatie. Burgemeester Tigelaar heeft aangegeven hierover met actieve bewonersgroepen in gesprek te willen gaan. In 2019 zijn twee bijeenkomsten gehouden, waarbij deze groepen betrokken zijn geweest om te komen tot een startnotitie. De raad heeft op 10 december 20219 de startnotitie 'Positiviteit van 2 kanten' vastgesteld, met als doel een strategisch kader te ontwikkelen. Om te leren van burgerparticipatie heeft de raad drie experimenten genoemd. Daarnaast heeft zij aangegeven burgerparticipatie belangrijk te vinden en voor de inhoud mede verantwoordelijk te zijn. Deze verantwoordelijkheid wordt in een kerngroep tot uitdrukking gebracht.

Met inachtneming van de coronamaatregelen ligt er begin 2021 een raadsvoorstel met daarin een set afspraken, tools en een implementatieplan. Het proces om tot het raadsvoorstel te komen verloopt langs drie sporen:

  1. Dialoogbijeenkomsten rond projecten met inwoners en raadsleden; medewerkers worden opgeleid tot procesbegeleiders bij beleidstrajecten.
  2. De drie experimenten zoals benoemd door de raad in de startnotitie te weten Right to Challenge, Omgevingsvisie en Energietransitie. Door corona is E-participatie daar als vierde experiment aan toegevoegd.
  3. Een gezamenlijk cultuurveranderingsproces; 31 augustus vond een verdiepingssessie voor de Raad plaats rond de rollen van de overheid/raad in relatie tot burgeprarticipatie.

Ook zal nog in het derde kwartaal een in samenwerking met Democratie in Actie een quick scan binnen de gemeente worden uigevoerd om inzicht te krijgen wat raadsleden, ambtenaren, collegeleden en inwoners van het lokale samenspel vinden. Dit geldt als nulmeting voor het vervolgproces.


Communicatie

Een dynamische samenleving en een dynamisch programma, vraagt om een dynamische communicatieaanpak. Communicatie zetten we dan ook flexibel en pragmatisch in bij de onderwerpen die hierom vragen. Ook hier is het uitgangspunt: de klant centraal, de beste gemeentelijke dienstverlening. Naast de gebruikelijke verslaglegging en verantwoording via het digitale projectenboek maken we zoveel mogelijk gebruik van interactieve communicatie en 'nieuwe' communicatiemiddelen zoals infographics, visuals, filmpjes, social media en de Upinionapp.

Het project Burgerparticipatie heeft hierin een bijzondere rol. Dit proces bestaat hoofdzakelijk uit communicatie. Communicatie door en met inwoners. We gebruiken daarbij het medium dat het beste bij de projectfase en bewoners past. Dat kan varieren van een persoonlijke brief tot een dialoogsessie. Het platform In gesprek met LV wordt ook veelvuldig ingezet.


Financiën
Omschrijving Beschikbaar Uitgaven Verplichtingen Saldo
Programma Moderne Overheid 2020 € 590.957 € 162.184 € 189.339 € 239.434
Totaal€ 590.957€ 162.184€ 189.339€ 239.434



Planning

Zie Stand van zaken.


Risicomanagement

Kwaliteit:

De doelstelling van het programma is het verlenen van de beste gemeentelijke dienstverlening voor onze inwoners. Omdat trends en ontwikkelingen zich moeilijk laten voorspellen, past het niet met een meerjarig dichtgespijkerd programma te werken. Het programma hanteert een agile (flexibel en wendbare) methode met kortstondige projecten, dit maakt het mogelijk om snel aan te sluiten bij veranderingen in onze omgeving. De beoogde ambities worden daarbij niet uit het oog verloren. Het programma wordt in de eerste helft van 2020 herijkt.

Beheermaatregel

Doelstellingen en ambities kritisch monitoren en zonodig tussentijds bijsturen. Bij de uitvoering wordt zo veel mogelijk de aansluiting en samenwerking gezocht met de twee andere programma's, te weten Invoering Omgevingswet en Sociaal Domein.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Click here to see your activities